Το CRM προέρχεται από τα αρχικά Customer Relationship Management. Με απλά λόγια είναι ένα σύστημα το οποίο προορίζεται στο να διευκολύνεται η διαχείριση των πελατών μίας εταιρείας. Αυτό έχει ως αποτέλεσμα και ο πελάτης να απολαμβάνει καλύτερες υπηρεσίες από την εκάστοτε εταιρεία αλλά και οι επιχειρήσεις να μπορούν να διαχειρίζονται καλύτερα τους πελάτες τους καθώς ένα μεγάλο μέρος των πληροφοριών που έχουν σχέση με τους πελάτες είναι αποθηκεμένο στο σύστημα της (CRM).
Αν έχετε βρεθεί ποτέ στην κατάσταση να παίρνετε τηλέφωνο ένα call center για να ρωτήσετε για την πορεία μας παραγγελίας που έχετε κάνει τότε πολύ πιθανόν να έχετε βρεθεί στην άλλη άκρη ενός CRM συστήματος. Στην συγκεκριμένη περίπτωση τα στοιχεία σας καθώς και τα στοιχεία της παραγγελίας βρίσκονται στο CRM με αποτέλεσμα να μπορεί να σας εξυπηρετήσει ένα οποιοδήποτε άτομο της εταιρείας.
Τι λειτουργίες περιλαμβάνει ένα CRM;
Το CRM μπορεί να αποθηκεύσει οτιδήποτε πληροφορία έχει σχέση με έναν πελάτη. Πέρα από τα προσωπικά του στοιχεία , μπορεί να περιέχει τα ενδιαφέροντά του και όλο το ιστορικό του. Έτσι μπορείτε να κάνετε έρευνα σχετικά με το τι ενδιαφέρει περισσότερο τον πελάτη και τι όχι.
Μπορείτε ακόμη να έχετε αποθηκευμένους δυνητικούς πελάτες . Έτσι θα μπορούσαν όλες οι ενέργειες που έχουν γίνει προκειμένου να τους δελεάσετε, όπως προσφορές, συζητήσεις,email που έχουν ανταλλαχτεί να είναι αποθηκεμένες στο CRM και έτσι η εταιρεία να παραμείνει περισσότερο οργανωμένη και να υπάρχει ξεκάθαρη εικόνα για τον κάθε δυνητικό πελάτη.
Καμπάνιες από email μπορούν να διενεργούνε μέσω του CRM.Δεν υπάρχει καλύτερο σύστημα από το οποίο να κάνει ασφαλή στόχευση των πελατών σου.
Πλέον τα CRM αναπτύσσουν όλο και περισσότερα social features. Για παράδειγμα η εταιρεία μπορεί μέσω αυτού να μπαίνει στην σελίδα που διαθέτει στο facebook να εμφανίζει τα νέα της εταιρείας ή τις υπηρεσίες της και να έρχεται σε επαφή με δυνητικούς πελάτες τους οποίος μπορεί να τους αποθηκεύει και στο CRM.Μπορεί ακόμη να ακούει τις γνώμες των πελατών για τα προϊόντα και τις υπηρεσίες που προσφέρει.
Το CRM πέρα από αναλυτικές αναφορές σχετικά με το οτιδήποτε έχει σχέση με τις πωλήσεις μπορούν να προσφέρουν και μια μεγάλη ποικιλία από διαγράμματα δίνοντας έτσι την γρήγορη μεγάλη εικόνα που χρειάζονται οι άνθρωποι μιας εταιρείας σχετικά με πωλήσεις ,προϊόντα, γεωγραφική κατανομή πελατών και οτιδήποτε άλλο μπορείτε να φανταστείτε.
Γενικά επειδή κάθε CRM μπορεί να προσαρμοστεί στις ανάγκες κάθε εταιρείας οι λειτουργίες που μπορεί να εκτελέσει είναι αναρίθμητες και δεν μπορούν να εξαντληθούν στο παρόν άρθρο. Αυτό που αξίζει να έχουμε στο μυαλό όμως πρέπει να είναι ότι οι λειτουργίες του κάθε CRM είναι τέτοιες ώστε να βοηθήσουν την αλληλεπίδραση της εταιρείας με τους πελάτες της και να συντελέσουν στην αύξηση των πωλήσεων και στην βελτίωση της ποιότητας των προϊόντων και υπηρεσιών που παρέχει.
Γιατί να το αποκτήσω για την επιχείρησή μου η οποία είναι μικρομεσαία;
Ενώ παλαιότερα υπήρχε η άποψη ότι το CRM είναι υπόθεση μόνο των μεγάλων επιχειρήσεων έτσι ώστε να μην «χάνεται η μπάλα» όπως θα λέγαμε πολύ απλά εντούτοις όλο και περισσότερες μικρομεσαίες εταιρείες καταφεύγουν στην αγορά ενός CRM προκειμένου να αυξήσουν τις πωλήσεις τους. Η επένδυση σε ένα CRM τους επιτρέπει να διατηρούν αν μη τι άλλο το ιστορικό όλων των πελατών τους και να στέλνουν διάφορες υπενθυμίσεις σε αυτούς είτε για προσφορές είτε για οτιδήποτε άλλο. Ακόμη μέσω του CRM μπορούν οι εταιρίες να αναλύσουν τάσεις των αγορών και με αυτό τον τρόπο να εκμεταλλευτούν τις διάφορες ευκαιρίες πωλήσεων που μπορούν να παρουσιαστούν μέσα από αυτές τις αναλύσεις.
Ακόμη ένα πλεονέκτημα είναι ο προγραμματισμός. Επειδή όλα τα CRM συστήματα παρέχουν αυτή τη λειτουργία θα μπορούσε για παράδειγμα όταν ένας προϊστάμενος ή υπάλληλος όταν προγραμματίσει ένα meeting θα μπορούσε να στείλει πρόσκληση και σε άλλους υπαλλήλους της εταιρείας και στην συνέχεια να στείλει αυτόματα email σε εκείνους τους υπαλλήλους είτε υπενθυμίζοντας είτε προσκαλώντας τους σε εκείνη την συνάντηση.
Λειτουργίες όπως η παρακολούθηση της αποδοτικότητας προϊόντων ή προσφορών που τρέχουν εκείνη την στιγμή ενώ παλαιότερα υπήρχε η άποψη ότι μόνο μεγάλες εταιρείες με πολλούς υπαλλήλους μπορούν να έχουν, είναι πλέον κάτι το οποίο μπορούν να κάνουν και οι μικρομεσαίες εταιρείες μέσω του CRM.
Τέλος, με την βοήθεια του CRM ξεπερνιέται και όλη η σκόπελος των email. Μπορούν να ενοποιηθούν τα email με το CRM και έτσι να μπορεί να στέλνεται email από εκείνο, να επιλέγονται διαφορετικές εμφανίσεις και μορφές για κάθε email(templates) και να στέλνονται μαζικά email για σκοπούς marketing.
- Συνδεθείτε για να υποβάλετε σχόλια